Professioneel telefoneren

Grote zalen in India waar mensen hutje mutje telefoon gesprekken aan het voeren zijn voor internationale bedrijven. Dit is het stereotype beeld wat mensen vaak hebben van een callcenter. In Nederland zijn de callcenters veel hoogstaander en worden de telefoons door professionals beantwoord. Ze voeren niet zomaar een gesprekje via de telefoon, maar ze beschikken over professionele gespreksvaardigheden om het meeste uit een telefoon gesprek te halen. Bizziphone is één van de grootste callcenters op de Nederlandse markt.

Tijdens een telefoongesprek letten de telefonistes op verschillende dingen. Belangrijk is dat je goed luisteren. Als je goed luistert tijdens een telefoongesprek voorkomt dat misverstanden en kan je meer informatie genereren uit het gesprek. Het stellen van vragen is ook erg belangrijk. je kan zo onduidelijkheden in het verhaal van de persoon die je aan de lijn hebt ophelderen. Ook kan je achter meer informatie komen van wat er aan de hand is en wat de persoon nog meer zou willen. Je kan twee soorten vragen stellen, open en gesloten vragen. Open vragen zijn vragen waar iemand niet met “ja” of “nee” kan antwoorden maar een eigen invulling moet geven. Deze vragen worden daarom ook het meest gesteld, omdat je zo de meeste informatie ontvangt en het je tijd geeft om eventuele speerpunten te noteren. Na het luisteren en het stellen van vragen is het altijd handig om samen te vatten. Er wordt dan gezorgd dat zowel jij als de gene die je aan de lijn hebt nog duidelijk weet wat de kern van het verhaal is. Zoals in de drie genoemde vaardigheden naar voren komt, is het ophelderen en vorkomen van onduidelijkheden belangrijk om de antwoordservice goed te laten verlopen. Het is namelijk belangrijk dat als bedrijven bellen ze professioneel te woord worden gestaan en dat de informatie die ze verstrekken goed word verwerkt.